Системe клиник «Эдкар» – 30 лет. Её учредитель Эдуард Карлецкий рассказал, как маленький частный стоматологический кабинет превратился в систему, которая три десятка лет держит высокую планку качества оказания медицинских услуг, внедряет передовые технологии и привлекает классных врачей.
– Эдуард Артурович, вы открыли свой первый кабинет в 1992 году – в сложное время, когда одна эпоха в стране завершилась, а другая лишь начиналась. С какими мыслями вы это делали? Хотели поймать удачу за хвост в правильный момент или поняли, что государственная стоматология не справляется?
– Мне было 35. В этом возрасте хотелось и людям что-то дать, и о себе подумать: семью обеспечить, машину купить, жене – дублёнку и сапоги. И, наверное, чувство авантюризма направило меня в новое по тем временам направление. Я начинал в кооперативе при государственной поликлинике, в которой работал. Врачам дали возможность после работы арендовать отдельный кабинетик и вести в нем частный приём. Я помню первую свою зарплату, она превышала основную в четыре–пять раз! И хотя цены на наши услуги были уже коммерческими, спрос оказался такой, что в работе можно было утонуть – государственная поликлиника оставила нам огромное наследие невылеченных, непротезированных пациентов. В то время на рынке не было большого потребительского предложения, а деньги были. Многие вкладывали их в решение насущных проблем здоровья. Пациенты были счастливы! Я до сих пор не могу забыть их восторг: вложили деньги в шикарный товар в виде зубов и улыбки. Приносили подарки, продукты, всё, что у нас принято нести врачам.
Спустя время у меня появился собственный маленький кабинет в конце Московского проспекта. Правда, общественный транспорт ходил туда нерегулярно и лишь до улицы Ялтинской. Дальше нужно было идти пешком, без освещения, темень стояла кромешная. Мне пришлось договориться с Горсветом, заказать вышку, купить огромные уличные лампы, чтобы осветить участок дороги для пациентов и троих сотрудников.
– Уже наработали клиентскую базу?
– Клиентская база нужна, когда есть конкуренция. А конкуренции ещё не было. Мы дали первую рекламу, и очередь из пациентов выстроилась чуть не до Закхаймских ворот. Запись на полгода вперед, даже во сне продолжал работать. Помню, ехал в автобусе, попросили передать на билет. Постучал женщину по плечу и вместо «Передайте за проезд!» сказал «Отройте рот!»
– То есть когда стали появляться другие клиники, вы уже не боялись конкуренции?
– Мы очень долгие годы её не боялись и сейчас относительно не боимся. Потому что клиентская база и доброе имя работают на нас. Как говорят студенты: первые два года работаешь на зачётку, потом зачётка работает на тебя. В прошлые годы, когда покупал какой-то аппарат, которого ни у кого нет, или, например, импортные имплантаты, делал рывок, был лидером. У нас появилась первая итальянская стоматологическая установка, ортопантомограф. В 1996 году купили первый цифровой рентген – вот это были прорывы. Сейчас передовая техника вполне доступна. Кредиты или лизинг дают с удовольствием, потому что стоматологический бизнес очень рентабельный, есть возможность взять оборудование и комфортно за него расплатиться. Уровень стоматологии сегодня высокий, и явных лидеров в этой сфере нет.
– Какие выходы вам удалось найти в нынешние непростые времена в плане закупки импортного оборудования и расходных материалов?
– Клиник «Эдкар» много, они разбросаны по городу, и потому ещё много лет назад мы создали собственный торговый отдел, погрузились в этот бизнес. Поэтому ситуация с поставками расходников нас врасплох не застала. По законам бизнеса мы должны иметь на складе минимум трёхмесячный запас материалов. Когда грянул гром, мы поняли, что можем продержаться на старых запасах.
Сейчас, конечно, приходится закупать материалы дороже, поставщики подняли цены и не опускают. Но катастрофы нет. Цемент для стоматологии и для стройки – это разные материалы, наши расходники не под санкциями. Но мы вынуждены были отменить скидки и подняли цены на 15%, хотя материалы подорожали более чем на 50%. Мы пожертвовали своей прибылью. Огорчает логистика и сроки поставок оборудования. Если раньше установка или аппарат КТ шёл месяц, то теперь мы уже четыре месяца ждём. Спасибо, что хоть приходит. У коллег, я знаю, просто застревает где-то на границах дорогущее высокотехнологичное оборудование.
– Какие технологии и аппаратура применяются в системе клиник «Эдкар»?
– Мы с первого дня нацелены на повышение квалификации всех сотрудников и внедрение инноваций. Занимаемся этим все 30 лет. Сегодня во всех наших маленьких клиниках есть микроскопы, помогающие качественно вылечить каналы, цифровые ортопантомографы. В крупных клиниках – компьютерные томографы. Мы активно внедряем цифровизацию. В каждой клинике, где есть ортопеды и ортодонты, сканируем зубы и передаём изображения в зуботехническую лабораторию, которая моделирует протезы и отправляет на фрезерный станок.
– Сегодня «Эдкар» – это одиннадцать клиник. Где вы находите врачей? По каким критериям ведёте отбор специалистов?
– Я смотрю на женщин. Хорошеньких берём сразу! Но если серьёзно, поначалу я сам выбирал людей, полагаясь на интуицию. Ведь у каждого человека есть своё биополе, и в беседе всё равно чувствуешь, родственная ли это душа или вражина. Первое впечатление о человеке всегда самое правильное и надёжное. Понравились взгляд, улыбка, манера говорить… сканируешь всё это и принимаешь решение – это человек твоей команды или нет.
Но когда нанимаешь 40, 50-го сотрудника, появляется отдел кадров, а затем и целый отдел по управлению персоналом. Теперь мы делаем всё по науке. Получаем резюме, проводим телефонное интервью, потом происходит выстроенная специальным образом беседа, тестирование, просим специалиста предоставить фотографии выполненных им работ. Затем человек проходит стажировку в клинике, где демонстрирует свои профессиональные знания, получает возможность проявить себя, решая небольшие кейсы. Увольнять приходится редко, за 30 лет мы уволили лишь двух врачей.
Конечно, теперь я уже не знаю всех врачей в лицо. Однажды пошёл делать себе панорамный снимок челюсти. А у рентгенолога накануне была ситуация, когда кто-то из пациентов не заплатил. Меня в лицо она или не видела, или подзабыла, и после процедуры взяла меня за руку и повела в регистратуру, чтобы я уж точно заплатил и не убежал. В регистратуре улыбнулись и успокоили, мол, что знают этого пациента.
– Врачу недостаточно однажды окончить институт, он ведь всю жизнь учится?
– Конечно! Всеми новыми технологиями, которые осваивают наши врачи, они делятся с коллегами. У нас каждую неделю проходят обязательные внутриклинические занятия, где каждый врач может поделиться своими успехами или рассказать о сложных ситуациях в лечении пациентов. Можно ли было сохранить зуб? Правильную ли стратегию лечения я выбрал? У пациента обнаружилась физиологическая аномалия. В этом случае положено назначить такой препарат, но есть уже более эффективный – мне необходимо мнение коллег. Кураторы общаются со своими вновь принятыми подопечными, новыми врачами. Все наши медики, как положено, ежегодно повышают квалификацию, они должны пройти аккредитацию. Чтобы замотивировать сотрудников, внутри будем проводить аттестацию, для чего разрабатываем компетенции, которые описывают, каких показателей должен достичь сотрудник. Вся эта работа не видна, но без неё медицина не может.
– Почему вы решили не останавливаться на стоматологии, а открыть ещё и клиники общей медицины?
– Мы все люди, болеющие и смертные, и подумали, почему бы не попробовать. Но это очень сложный бизнес, финансово более затратный, он не похож на стоматологию. В общей медицине сложнее с кадрами. Поэтому мы остановились на одной клинике. В стоматологии 89 врачей, работающих на постоянной основе, они практикуют внутреннее совместительство. А в общей медицине так не получится, загрузка меньше: у человека в идеале 32 зуба, но всего два глаза, один нос, одно сердце, и такого большого потока пациентов, конечно, нет.
Наша клиника работает в тандеме со стоматологией. Постоянные врачи «Эдкар», которые работают в общей медицине у нас на постоянной основе, очень тесно по взаимодействуют со стоматологами. Те знают проявление некоторых заболеваний в полости рта и направляют людей с выявленными проблемами в общую медицину. В свою очередь специалисты тех областей медицинских знаний, которые связаны со стоматологией – гастроэнтерологи, лоры, также могут направить пациентов решить проблемы в стоматологии, а потом уже разобраться с более глобальными вопросами здоровья. Сегодня в общей медицине на постоянной основе и по совместительству трудятся 75 специалистов. А всего более 400 сотрудников врачей, медицинских сестер, младшего медицинского персонала, инженеров трудятся во благо нашего здоровья.
– Детское направление – ещё одно направление развития системы клиник. Работа с детьми – это ведь всегда очень хлопотно и затратно. Вас это не остановило?
– Детьми вообще мало, кто хочет заниматься. Маленькие пациенты кричат, пальцы кусают, сказать ничего не могут. Когда у нас первый доктор повысила квалификацию в Москве именно по детской стоматологии и получила сертификат, без которого вообще к детям нельзя приближаться, вот тогда у нас родилась целая философия. Чем раньше родители будут обращать внимание на состояние молочных зубов, тем лучше. Молочные зубы надо лечить, ведь кариес может перейти на постоянные зубы. Их нельзя удалять раньше времени, они должны сохранить место для постоянных, чтобы потом не надо было обращаться к ортодонтам. Всё это потребовало больших усилий от нашего первого детского стоматолога. Надо было расположить родителей к тому, чтобы они приводили малышей, а детей – успокоить и заинтересовать.
Сейчас работают две детских клиники «Эдкарик», 23 детских стоматолога и ортодонта. К нам пришёл неравнодушный детский доктор Сергей Рубанов, который первым в городе внедрил лечение под закисью азота – это веселящий газ, который расслабляет детей. Он же был пионером в организации лечения детей под общим наркозом, это касается деток до трёх лет и старше.
На проблемы с зубами нанизываются болезни лор-органов – не дышит нос, аденоиды, заложены ушки. Поэтому рядом со стоматологией у нас формируется и общий детский приём. Мы купили эндоскопы, исследуем и лечим носы, горло и уши. Появились ультразвуковые приборы, принудительно впрыскивающие в гланды необходимые препараты. Очень востребованы сейчас детские ортопеды, ведь от нарушений позвоночника страдает и зубочелюстная система: десять ортодонтов очень загружены.
– А ваши дети: пошли по вашим стопам или они нашли себя в другой сфере?
– У меня очень творческая семья. Сын Александр проучился два года на стоматологическом факультете в Питере и решил, что хочет быть… поваром. Ему понравилось кондитерское дело, он получил высшее образование во Франции, работал в Париже, затем в Питере в пятизвездочном отеле Seasons. А теперь они с сестрой, моей дочерью Ксенией, живут на Бали. Дочь окончила Санкт-Петербургскую государственную художественно-промышленную академию имени Штиглица, она дизайнер одежды. На Бали она отшивает свою коллекцию, там есть доступ к эксклюзивным тканям.
– Эдуард Артурович, вы сами-то сейчас практикуете?
– Я уже лет 15 в рот не заглядывал. Конечно, вначале скучал… Профессия стоматолога очень интересная, творческая. Ты понимаешь проблему, начинаешь её решать, видишь плоды своего труда. Пациент берёт зеркало и оценивает картинку «было – стало», улыбается, и всё преображается! Эта эмоция охватывает и пациента, и врача. Конечно, это очень приятные ощущения, но нельзя усидеть на двух стульях: половину дня работать возле кресла, а другую половину заниматься поставками, менеджментом, финансами. Но бывших стоматологов не бывает. Я всегда, когда общаюсь с людьми, первым делом смотрю на улыбку, вижу недостатки и плюсы. Профессиональный взгляд остался. Однако теперь мне уже хочется других впечатлений и эмоций, хочется восторгаться не улыбками, а красивой природой.
– Ваша мечта – пожить в Непале, побывать в кругосветке, объехать всю Россию. Что из этого уже осуществилось, а что ещё предстоит?
– В кругосветке я не был. Но участвовал в гонке под парусами на «Крузенштерне», мы шли четыре дня от Стокгольма до Свиноустья. Тогда понял, что это не моё: ты в замкнутом пространстве и если не участвуешь в парусной движухе, скучновато. Лучше по земле: горы, реки, леса, водопады – это более притягательно для меня. Я был в Антарктиде и дважды – в Гренландии, в Непале, наверное, раза четыре. Мечтаю посетить остров Пасхи – самый отдалённый от цивилизации остров в Тихом океане. Довелось совершить кору, то есть трехдневный обход вокруг горы Кайлас. Эта вершина считается энергетическим центром всей планеты. Познавая природу, познаёшь себя. А горные путешествия – это преодоление. Когда каждая клеточка организма говорит тебе: «Остановись! Спустись вниз! Там внизу пиво, тёплое море», а разум говорит: «Нет, тебе нужно дойти, подняться на вершину!». Это даёт возможность и в бизнесе доходить до совершенства и добиваться результата.