О том, как создать и вырастить устойчивые связи
с клиентами и сотрудниками, рассказал Евгений Щепин, руководитель проекта «ВкусВилл.Практика»
«ВкусВилл» однажды слишком буквально воспринял запрос клиентов и тут же обжёгся. Компания начала продавать сырники без сахара после фокус-группы, но продукт перестал пользоваться спросом – покупатели сочли его невкусным. Позднее та же фокус-группа призналась, что хотела бы, чтобы к сырникам подавали сгущёнку. Это показало, что клиенты не всегда могут точно сформулировать пожелания, поэтому компаниям важно уметь их правильно интерпретировать.
Совет: Не следуйте запросам клиентов буквально. Понимание глубинных настроений станет ключом к созданию полезного продукта. Не бойтесь анализировать и предлагать, клиент не всегда осознаёт, что ему нужно на самом деле.
Евгений Щепин отметил, что Россия – одна из стран с низким уровнем доверия. Согласно исследованию, только 25% населения доверяют окружающим. Однако большинство респондентов (70%) признаются, что хотели бы доверять, но им что-то мешает. Во время пандемии «ВкусВиллу» удалось построить доверительные отношения, например, с помощью бесконтактной доставки. Услуга была крайне необходима в этот период.
Совет: Обеспечьте безопасность с помощью простых и прозрачных процессов. В условиях низкого уровня доверия в обществе хорошо демонстрировать свою надёжность и заботу не словами, а действиями.
Сотрудники одного из магазинов «ВкусВилла» перед Новым годом взяли на себя инициативу и сделали снеговика для украшения магазина. Хотя поделку собрали из одноразовых стаканов и она получилась несуразной, они ей гордились. Это показало, что сотрудники чувствуют себя частью компании и готовы внести свой вклад в улучшение атмосферы, что положительно сказалось на работе магазина.
Совет: Создавайте условия, при которых сотрудники почувствуют свою важность и полезность. Когда сотрудники участвуют в жизни компании, это повышает их мотивацию и производительность.
Евгений Щепин привёл забавный пример: на горячей линии «ВкусВилла» произошёл сбой — вместо приятной мелодии ожидания заиграл плейлист одного из сотрудников телефонной компании, и звонящие услышали мрачную песню о смерти. В разгар пандемии! Новость моментально разлетелась по СМИ, хотя песня звучала всего несколько минут. Компания быстро отреагировала и устранила ошибку. Щепин подчёркивает, что ошибки неизбежны, главное уметь их признавать и исправлять.
Совет: Оперативная реакция на ошибку может показать клиентам, что компания готова меняться и улучшаться.
«ВкусВилл» изначально использовал систему оплаты труда на основе объёма продаж. Это привело к тому, что продавцы начали настойчиво предлагать клиентам товары, покупатели раздражались. После отмены такой системы мотивации сотрудники стали больше ориентироваться на создание комфортной среды для покупок, а не на увеличении продаж. В результате повысилось качество обслуживания и лояльность клиентов.
Совет: Ставьте интересы клиента выше сиюминутной выгоды. Если клиенту комфортно, он вернётся.
Инга Фиронова