Делая что-то новое,
всегда можно ошибиться,
но не делая этого, ты точно проиграешь

Генеральный директор группы компаний IT Premium Юнна Горобченко о необходимости изменений, клиентском опыте и ценности команды

Группе компаний IT Premium исполняется семь лет. С какими результатами вы подошли к этой дате?
—Для нас это особенная дата. А для меня ценно осознавать, что за эти семь лет нам удалось создать потрясающую команду, нарастить огромное количество компетенций и успешно развиваться в каждой из них. Стартовав в ритейле как Apple Premium Reseller*, за семь лет мы получили авторизацию тренинг- и сервисного центра Apple, погрузились в сотрудничество с образовательными учреждениями, запустили сервис trade-in^** и вырастили сильную команду технического персонала. Инженеры высокого уровня — это наша отдельная гордость.
В направлении Sony мы начинали как официальный дилер Sony Vaio, а в результате расширили свои компетенции до одного из самых объемных во всех смыслах продуктов — телевизоров Sony Bravia. Еще лучше заботиться о наших клиентах нам позволила авторизация сервисного центра Sony Mobile. И, конечно, важно то, что мы можем с уверенностью назвать себя экспертами высокого уровня в брендах, которые представляем.
—Как известно, экономические условия на рынке изменились и наверняка не обошли компанию стороной. Какие изменения стали для вас ключевыми?
— За последние полтора года изменился рынок и потребности клиентов. Меняясь вместе с ними, мы пошли по пути усиления наших исключительных компетенций. Мы не просто продаем технику, мы оказываем полный спектр технических и образовательных услуг. Было принято решение особое внимание уделить жизненному циклу клиента в рамках группы компаний. Этот процесс затронул каждую стадию наших взаимоотношений с покупателями, начиная от зарождения интереса к продуктам и услугам, заканчивая потребностью в обновлении техники и расширении возможностей клиентов использования новых устройств. Нам удалось значительно расширить стадии коммуникации с клиентом для каждого подразделения —Icenter, Sony, Digybeex
— Ярким стартом всего вашего бизнеса был iCenter. Давайте начнем с изменений именно в этом направлении.
— Прежде всего, появились новые сервисы и услуги. Мы внедрили trade-in и сделали обновление техники для наших клиентов максимально выгодным, быстрым и удобным. Постоянные клиенты могут не только реализовать технику, но и заказать новую модель на более выгодных условиях на новые Macbook
Расширили возможности технического сервиса. Сейчас это сервис нового уровня, где делают ремонт любой сложности. В случаях, когда по стандартам компании Apple рекомендована замена техники на новую, мы делаем это в максимально короткие сроки. Для телефонов этот срок составляет от одного до пяти дней. Раньше этот процесс занимал гораздо больше времени. Также клиент может получить бесплатную профилактическую диагностику, помогающую вовремя выявить скрытые дефекты.
Хочу обратить внимание, что вскрытие техники Apple неавторизованным сервисным центром автоматически прекращает гарантийный срок и лишает клиента использовать право на замену устройства как в течение гарантийного срока, так и после.
Не все пользователи техники Apple знают, что при ее повреждении или попадании влаги официальный сервисный центр Apple дает возможность воспользоваться платной заменой устройства на новое с новым гарантийным сроком, даже если на технику уже закончилась гарантия. Кроме того, существует ряд скрытых дефектов, при наличии которых техника подлежит бесплатной замене, даже если вышел гарантийный срок. Мы долго стремились к такому уровню сервиса и довольны результатами СПИСОК ВСЕХ АВТОРИЗОВАННЫХ СЕРВИСНЫХ ЦЕНТРОВ ЕСТЬ НА САЙТЕ Apple
Также мы запустили новый сайт с личным кабинетом клиента. Уже сейчас там можно увидеть актуальную информацию о накопленных бонусах по программе лояльности. Теперь на сайте всегда актуальная информация по наличию товара и есть возможность резервировать новинки.

«Вскрытие техники Apple неавторизованным сервисным центром автоматически прекращает гарантийный срок»

— С тех пор как с рынка ушел бренд Sony Vaio, компания сделала серьезный акцент на телевизоры Sony Bravia. Сегодня фактически вы работаете с новым продуктом и новым клиентом.
— Действительно, мы вошли в «новую воду» в период серьезных изменений на рынке. Но команда с огромным восторгом приступила к работе с новым продуктом. Безусловно, в этом огромная заслуга самого бренда — ни для кого не секрет, что Sony Bravia традиционно один из лидеров в своем сегменте уже много лет. Но позиции бренда — это не единственное, чем мы сильны .
Следуя нашей новой маркетинговой стратегии, мы и здесь постарались привнести что-то особенное в клиентский опыт и заявили принципиально новую услугу на рынке — примерку телевизоров. Это совершенно особенная услуга, как с точки зрения организации и реализации, так и в отношении клиентского опыта. Купить телевизор для конкретных пользовательских потребностей в условиях магазина очень сложно. Важно не ошибиться в размере и наборе технологий. Это один из самых серьезных барьеров на пути к покупке, а вовсе не цена, как считают многие.
Погоня за технологиями должна останавливаться в точке реальных потребностей человека. Новая техника должна гармонично «вписаться» в уже существующую домашнюю IT-систему и даже в интерьер. И, казалось бы, такая мелочь, как цвет рамы — серебристый или черный, имеет в итоге огромное значение.
Нам удалось превратить непростой выбор в великолепный опыт. Мы вовлекли в процесс выбора всю семью, ведь техника должна учитывать потребности всех ее членов.
— Как происходит управление в новых условиях? Изменения всегда требуют повышенного контроля, особенно когда компания продолжает внедрять новые сервисы.
— Понимание того, что теперь все будет требовать большего контроля, наступило достаточно давно и на данный момент уже не является для нас чем-то, к чему нужно адаптироваться. У меня замечательные специалисты и менеджеры, я приняла решение дать больше полномочий руководителям направлений. Мы пересмотрели подход к организации и перешли на дивизиональную структуру, при которой каждое подразделение является самостоятельным, как с точки зрения управления, так и с точки зрения центра прибыли.
— Недавно такие крупные участники рынка, как «Связной» и «Евросеть», объявили о снижении цен на огромное количество наименований техники. Это как-то повлияло на вашу ценовую политику?
— Ценовая война среди крупных федеральных ритейлеров не является новостью. Не считаю правильным бросать все силы на те же методы и становиться еще одной компанией с похожей стратегией. Безусловно, мы тоже проводим акции — когда есть повод в рамках нашей маркетинговой стратегии. Но цена — далеко не единственный инструмент, которым мы пользуемся.
Есть целый ряд неценовых методов конкуренции, но они не всем доступны. Мы же имеем ряд исключительных компетенций — команду профессиональных консультантов, специалистов, авторизованных компаниями Apple, Sony и остальными брендами, дилерами которых мы являемся. Кроме того, это официальный технический сервис, сертифицированные тренеры и авторизованный тренинг-центр, что дает в совокупности гораздо больше, чем скидка. Мало чьи клиенты могут похвастаться тем, что они вообще не знают, что такое неисправная техника, потому что им всегда доступны программы замены устройств, подменный фонд на время диагностики и ремонта и бесплатная диагностика в целом ряде случаев. А наша новая услуга trade-in делает замену устройства на флагманскую новинку максимально удобной и быстрой.
Гаджеты — уже неотъемлемая часть жизни человека, и их бесперебойная работа просто необходима. Мы продаем технику под грифом «надежно».

«Погоня за технологиями должна останавливаться в точке реальных потребностей человека»

ВЫЗОВ, ДУХ И ФИЛОСОФИЯ АКТИВНОГО ОБРАЗА ЖИЗНИ
— Монобрендовые направления не единственные в вашем профессиональном портфеле. Более года назад появился новый мультибрендовый проект DigyBeex, насколько он изменился?
— DigyBeex — самое молодое подразделение, но перспективное с точки зрения выбора ассортимента и возможностей коммуникации с клиентом. Работая с ассортиментом монобрендовых магазинов, мы все чаще встречали клиентов, увлеченных спортом, путешествиями, ведущих активный образ жизни, в рамках существующих проектов их запросы мы не могли удовлетворить в полной мере. В результате создали проект, который направлен на то, чтобы представлять самые интересные и востребованные гаджеты. Мы перевернули представление о носимых гаджетах и гаджетах для спорта и отдыха, сфокусировавшись на профессиональных брендах — GoPro, Suunto, Garmin, Marshall и других. Нам удалось привнести в это направление нашу профессиональную экспертизу, которая позволяет получать техническую поддержку и даже мастер-классы по любой приобретенной технике.
— Что в мире гаджетов стало трендом в этом сезоне?
— Безусловно, «колесные» гаджеты — всевозможные гироскутеры, сигвеи — все, на чем можно передвигаться по пешеходным маршрутам. Мы представляем самый большой выбор этого вида техники и сервис.
— Знаю, что DigyBeex предлагает и прокат.
— Мы даже не ожидали, насколько важным этапом коммуникации с клиентом станет эта услуга. Мы предлагаем напрокат гироскутеры, квадрокоптеры, экшн-камеры и аксессуары для того, чтобы сохранить максимальный объем ярких впечатлений. Мы заметили, что люди интересуются гаджетами. А прокат дает возможность познакомиться и получить собственный опыт и эмоции от использования техники.
Кроме того, человек не всегда готов финансово вложиться в полный набор гаджетов, необходимых для отпуска. В этом случае как специалисты мы всегда хотим предложить целый набор, который позволит во всех форматах запечатлеть самые яркие моменты путешествий и улучшить качество отдыха и занятий спортом.

«DigyBeex — самое молодое подразделение, но перспективное с точки зрения выбора ассортимента и возможностей коммуникации с клиентом»

— Осенью ваша команда объявила о старте нового проекта — премии Digy Hero, поощряющей за личные достижения в разных спортивных дисциплинах. Весьма необычный фокус. Для чего вам это?
— С тех пор как мы запустили наш стартап — мультибрендовый центр гаджетов для спорта и активного образа жизни, мы поняли, что работаем с особенной аудиторией. Здесь важна вовлеченность в сообщество, оценка лидеров мнений, вызов, дух и философия активного образа жизни. Мы были потрясены, узнав, какое количество настоящих профессионалов в сложных экстремальных видах спорта живут в нашем городе. Подход к такой аудитории не должен быть чисто коммерческим, тогда мы не сможем говорить на одном языке. Осознав это, мы пришли к новому формату коммуникации, где есть возможность вовлечения в ценные для аудитории процессы и поощрения как демонстрация того, чем мы можем быть им полезны. Сейчас мы на пороге нового сезона и скоро порадуем нашу аудиторию.
Первый сезон Премии Digy Hero был посвящен экстремальным видам спорта. Главный приз вручался за лучшее видео о своей дисциплине, философии, истории героя в спорте.
В конкурсе приняло участие более 50 работ, 10 спортсменов со своими короткометражными фильмами вышли в финал.
За 3 месяца в проект привлечено более 41 000 человек.

— Что от этого проекта получили вы и ваша команда?
— В проекте добровольно участвовали наши сотрудники. Те, кто готов жертвовать временем и посвящать себя новому формату работы. Когда закончился сезон, я увидела безграничный потенциал своей команды, готовность творить, погружаться в новое и тратить на это свои ресурсы. Я рада, что откликнулись и стали партнерами крупные компании города и лидеры мнений.
Этот проект раскрыл многое для меня. Как бизнесмену он дал мне потрясающий опыт. Нам удалось сделать отличное мероприятие, по итогам которого участники получили ценные призы и смогли продемонстрировать себя, а DigyBeex ярко заявил о себе. Подобной стратегии давно следует Red Bull — в фокусе массовых состязаний, но без фокуса на историю личности в дисциплине. Мы же не награждаем победителей в определенном конкурсе, а отмечаем за лучшую историю человека в спорте и ее подачу.
— Для группы компаний IT Premium характерна работа с массовой аудиторией — вы постоянно устраиваете презентации, работаете со студентами, проводите мастер-классы и различные презентации. Какую роль это играет в вашей стратегии?
— Я всегда была погружена в общественные проекты. Они приносят мне удовлетворение, но основной ценностью для меня и команды являются люди, возможность обмена опытом и партнерские отношения. С этой точки зрения я могу назвать себя исследователем. Мы ценим каждого участника нашей команды, партнеров и своих клиентов. Работая с авторитетными брендами, мы понимаем, что для нас, компании, транслирующей их философию, важно быть открытыми и доступными.
В бизнесе бывают разные времена, и я считаю неправильным ставить себя в ситуацию, когда ты получаешь удовлетворение только от прекрасных финансовых показателей. Безусловно, это один из важнейших критериев и целей бизнеса, но для нас точно не единственный. Я искренне сочувствую организациям, в которых радость персонала от работы прямо пропорциональна финансовым результатам. Мой опыт неоднократно доказал, что командный дух и здоровый «фанатизм» способны достигать потрясающих результатов и выходить из любых ситуаций.
Мне давно не приходится никого призывать, отсутствие этой необходимости я считаю своим достижением как лидера. Для меня важно, что у нас крепкая команда и у каждого нового сотрудника просто нет шансов в ней выжить, если он не живет нашей философией. Конечно, периодически возникают споры, мы можем расходиться во мнениях, но когда мы переживаем кризис, каждый готов сделать все от него зависящее, чтобы положительно повлиять на ситуацию.

— Одна из сфер вашей деятельности — работа с образовательным сектором. Что нового происходит в этом направлении?
— Имея в качестве исключительной компетенции на территории региона авторизацию ААТС мы давно сотрудничаем с с БФУ им. И. Канта. В этом году мы совместно запускаем новый учебный проект на одном из самых инновационных факультетов «Биоинженерия и биоинформатика». Проект направлен на внедрение в процесс обучения программы iOS Developer University Program для обучения студентов разработке мобильных приложений для iOS.
Это первый шаг на пути к освоению самого востребованного навыка для молодых специалистов — программирование на iOS. Сегодня это одна из самых конкурентных компетенций на рынке труда, которую мы хотим сделать доступной благодаря совместному проекту с БФУ им. И. Канта.
Мы считаем сотрудничество с БФУ уникальной возможностью для реализации нашей миссии как Премиум- партнера Apple в нашем регионе. Популяризация операционных систем OS X и iOS на всех возможных уровнях для нас важная часть нашей работы. Программирование и самостоятельное создание обучающих инструментов студентами — это одна из самых ценных и фундаментальных стадий погружения в «экосистему» Apple.
Мы очень ценим профессиональный и во всех смыслах прогрессивный подход коллег к внедрению передовых решений в образовательные программы и связываем самые смелые ожидания с данным проектом.

^* деловой партнер, вступающий в договорные отношения с Apple по продаже аппаратного и программного обеспечения
^** предмет, сдаваемый в счет оплаты нового
^*** Apple Authorized Training Center
^**** Apple Authorized Service Provider

текст: Екатерина Вострилова
фото: Егор Сачко