Архив рубрики: Персона

Ключевой показатель – настроение клиента

Персона

Управляющий розничным бизнесом ВТБ в Калининградской области Виктория Филипенко о том, как инновации меняют банки и делают их комфортными для клиентов

     — Виктория, этот год начался для банка с присоединения ВТБ24 к ВТБ. Какие результаты вы можете отметить для розничного бизнеса Калининградского филиала?
     — С начала года мы работаем как единая розничная бизнес-линия. Клиенты ВТБ получили возможность пользоваться обновленной продуктовой линейкой, многие услуги стали доступны им на лучших условиях. Что касается внутренних изменений, интеграция позволила нам оптимизировать структуру и повысить эффективность взаимодействия бизнес-линий. Мы совместили компетенции двух кредитных организаций, безусловно, стали сильнее и улучшили бизнес-показатели филиала.


Правильно, когда уровень лояльности ставится наравне с чистой прибылью и долей рынка

     — ВТБ присутствует на местном рынке банковских услуг больше 10 лет. Как Калининград выглядит на фоне других городов присутствия банка?
     — У нас очень интересный и перспективный регион для бизнеса. У калининградцев высокие ожидания от обслуживания, я думаю, это чувствует любая компания. Мы стараемся им соответствовать и во всем ориентируемся на потребности клиентов. Приведу один пример из направления зарплатных проектов, которые банк активно развивает. Только в первом полугодии мы выдали около десяти тысяч карт. Чтобы предоставить качественный сервис своим зарплатным клиентам, открыли специальные офисы для сотрудников ключевых предприятий области. Еще из наблюдений: в нашем регионе растет доля клиентов, которых можно отнести к среднему классу. Для банковского бизнеса это важный сегмент, и мы особое внимание уделяем клиентам премиального пакета услуг.

     — Кажется, офис для клиентов программы «Привилегия» нового формата в Калининграде появился первым во всей сети?
     — Да, четыре года назад мы открыли офис на Ленинском проспекте в отдельном просторном здании. Наша команда вложила в этот проект все свои знания и опыт. Через год доля состоятельных клиентов банка в Калининграде составила 42 процента, а формат офиса был внедрен по всей России. Мы и сейчас стараемся быть впереди. В фокусе — удовлетворенность клиентов нашим сервисом. На этом даже базируются показатели эффективности менеджеров. Правильно, когда уровень лояльности ставится наравне с чистой прибылью и долей рынка. Поэтому мы активно работаем над созданием комфортных условий для всех категорий клиентов. В прошлом году открыли после реконструкции офис «Европа», адаптировав его для маломобильных групп населения и людей с нарушениями слуха или зрения. Это наша принципиальная позиция — качественный банковский сервис должен быть доступен всем.

Персона

Команда Калининградского филиала банка ВТБ за первое полугодие увеличила показатели розничного бизнеса

Персона

портфель привлеченных средств, увеличился
на 12% с начала года

Персона

объем розничного кредитного портфеля ВТБ в Калининградской области. С начала 2018 года увеличился на 10%

Персона

ипотечный портфель ВТБ в Калининградской области. С начала 2018 года вырос на 10%

Персона

портфель кредитов наличными ВТБ в Калининградской области. Вырос на 13% с начала года

Персона

объем продаж ипотечных кредитов. По сравнению с первым полугодием 2017 года вырос на 36%

объем выдач кредитов наличными в первом полугодии. На 60% больше, чем за первые шесть месяцев прошлого года

     — Расскажите о цифровой стратегии банка. Как изменится в ближайшие годы банк с учетом популярности цифровой экономики?
     — ВТБ много работает над развитием сервиса в цифровых каналах. Это еще один инструмент, который помогает нам повышать лояльность клиентов. Мы постоянно расширяем функционал интернет- и мобильного банка ВТБ-Онлайн. Появилась, например, возможность отслеживать статус выпускаемой карты и узнавать пин-код без звонка в контакт-центр. Заработал чат, через который можно получить консультацию по интересующим вопросам. Типовые справки, которые часто требуются клиентам от банка, теперь тоже можно заказать онлайн. По сравнению с серединой 2017 года количество пользователей интернет- и мобильного банка увеличилось в полтора раза и составляет почти половину всех активных клиентов ВТБ. Особенно быстро растет популярность мобильного приложения, люди привыкают решать все повседневные задачи через смартфон. В этом году мы сделали очень важный шаг на перспективу — внедрили систему сбора биометрических данных. Это технология распознавания на основе изображения лица и слепка голоса. После регистрации в системе клиенты смогут совершать любые банковские операции без обязательного посещения офиса.

     — То есть я смогу открыть счет без посещения банка?
     — Да. В настоящее время банки собирают биометрические данные, а в 2019 году у клиентов появится возможность открывать счета и вклады с помощью удаленной идентификации по биометрическому шаблону. Сейчас сдать биометрию можно в офисах Москвы и Санкт-Петербурга. До конца этого года необходимое оборудование появится в 200 офисах банка, в том числе в Калининграде. В следующем году будут охвачены все отделения. Данные собираются всего за несколько минут, технология обеспечивает точность распознавания и полную безопасность. Все это становится прекрасным стимулом для роста продаж продуктов и сервисов банка в цифровых каналах.


Через год после открытия офиса для участников программы «Привилегия» доля состоятельных клиентов банка в Калининграде составила 42 процента, а формат офиса был внед-рен по всей России

     — В начале года Эльвира Набиуллина заявила о рос-те потребительского кредитования. В июле крупные российские банки продемонстрировали рекордные выдачи кредитов населению. В Калининграде тоже был бум кредитования?
     — Мы наблюдаем повышенный интерес к кредитным продуктам. В первом полугодии ВТБ выдал жителям Калининградской области кредитов на сумму около 4 млрд рублей, что на 45 процентов превышает результат за шесть месяцев прошлого года. Драйверами роста стали ипотека и кредиты наличными. Люди активнее брали средства на улучшение жилищных условий, покупки, путешествия, на рефинансирование займов в других банках.

     — Согласно ипотечному рейтингу ДОМ.РФ, за полгода 15 крупнейших ипотечных кредиторов выдали ипотечных кредитов на 70 процентов больше, чем за аналогичный период 2017 года.
     — Ипотечное кредитование сейчас действительно переживает бум популярности. За последнее полугодие мы в регионе показали хорошие результаты — продажи ипотеки выросли почти на 40 процентов. Мы сотрудничаем со всеми крупными застройщиками Калининградской области, с удовольствием становимся партнером в рамках новых проектов. Многие калининградцы задумались об улучшении жилищных условий еще в 2016 году, когда у нас был введен в строй рекордный миллион квадратных метров жилья. А сейчас ставка по ипотеке находится на историческом минимуме, и клиенты открывают второй ипотечный кредит. В Калининграде обычно берут средства на небольшую квартиру у моря, тем более что на рынке недвижимости много подобных предложений по привлекательным ценам.

     — Рефинансирование ипотеки — один из новых продуктов, в продажах которого также наблюдается конкуренция банков. Насколько этот продукт пользуется спросом?
     — Программы перекредитования стали популярны еще в середине прошлого года, когда рыночные ставки снижались. Клиенты к нам активно обращаются. У нас есть специальные предложения для работников бюджетной сферы, для наших зарплатных клиентов, с помощью которых можно изменить процентную ставку и уменьшить платежи. С начала года мы оформили в три раза больше договоров на рефинансирование ипотеки, чем за аналогичный период прошлого года.

     — Сейчас вы активно продвигаете новый зарплатный проект, расскажите, в чем его суть?
     — Клиент, который получает зарплату на карту ВТБ, может бесплатно пользоваться всеми преимуществами нашего флагманского продукта — «Мультикарты». Среди них бесплатные онлайн-платежи, переводы с карты на карту, снятие наличных в любых банкоматах без комиссии и различные программы лояльности. Клиент сам выбирает подходящую бонусную опцию и получает доход от транзакций по карте в виде саshbасk* и других бонусов. Есть возможность зарабатывать на своих сбережениях. Владельцы карт могут увеличить процентную ставку по накопительному счету до 1,5 процента. Программы лояльности постоянно обновляются, и уже этой осенью наших клиентов ждут новые выгодные предложения.

* – Возврат наличных

Екатерина Вострилова
 Фотографии Александра Любина, Егора Сачко
 Макияж, прическа: студия White
 Одежда, обувь: бутик Marella