Архив рубрики: Конспект

Озвучил цену – не молчи

Конспект

Главное из выступлений спикеров форума «Территория продаж»16+

Согласно исследованию DATA Insight, по итогам 2020 года рынок интернет-торговли вырос на 44%. Всю прелесть покупок в онлайн ощутил B2B*-сегмент — нефизическое взаимодействие предпочитают две трети** покупателей, что, скорее всего, не изменится после пандемии. Об этом на форуме рассказал директор по продажам «1С-Битрикс» Юрий Николаев. По мнению эксперта, прорыв e-commerce*** говорит о необходимости продавать — что бы вы ни продавали — в интернете уже сейчас.

Бренд-коммуникация
По словам руководителя дирекции продаж малого бизнеса банка «Уралсиб» Тины Барышевой, на эффективность продаж — онлайн и офлайн — значительно влияет стандартизация:

Конспект

— Мы зачастую принимаем на работу тех, кто классно продаёт себя на собеседовании, обещает сделать сверхрезультат. Затем наступает период адаптации, стрессовый для любых сотрудников и особенно для «продажников». Во время обучения, которое не заканчивается первичным знакомством с компанией, важны стандартизированные решения: скрипты — пусть даже гибкие, — единый формат презентации продукта, ведения встречи, составления отчётности.
При этом Барышева подчёркивает, что не следует запрещать сотрудникам менять скрипт:
— С учётом глобализации возрастает ценность персонального общения, поэтому скрипт нужно оживлять. Менеджеры должны быть экспертами в своей отрасли, досконально знать продукт. Клиентам приятно, когда им задают нестандартные вопросы, хотя это не худший враг. Не зная преимуществ продукта и правил продаж, менеджеры ошибаются. Бизнес теряет клиентов и, следовательно, прибыль.

Конспект

Несмотря на важность личного общения, не стоит пренебрегать роботами. Хотя клиенты их не сильно любят, они снимают нагрузку на продавцов — это мнение Юрия Николаева:
— Это относится к первой сделке, но давайте не забывать о лояльности. Компании зарабатывают на 20% клиентской базы. Поэтому важно фокусироваться не только на привлечении или удержании клиентов, а на обоих сегментах. Успешной будет компания, которая качественно настроит маркетинг (сегментирует базу клиентов и сделает для каждой категории правильное целевое предложение через правильный канал коммуникации) и позаботится о лояльности.

Чтобы менеджер был эффективным, ему нужны прозрачные процессы и система поддержки. Сотрудники должны понимать, к кому могут обратиться с той
или иной проблемой

5 точек контроля:

— Предварительный (входной) контроль
Позволяет оценить, насколько корректно сотрудник принимает поставленную задачу

— Поэтапный
Разделение задачи на этапы, оценка каждого из них в отдельности

— Периодический
Проверка выполнения задачи через определённые промежутки времени

— Выборочный (внезапный)
Происходит без предварительной договорённости. По мнению Тины Барышевой, это самый демотивирующий вид контроля: «Нет ничего хуже, чем когда прибегает руководитель и задаёт неожиданные вопросы»

— Итоговый
Оценка конченого результата работы

Говоря о том, что повышает эффективность работы коммерческого отдела, Тина Барышева выделяет три фактора. Первый из них — мотивация.
— С демотивацией сталкиваются и с прекрасной зарплатой, и в прекрасной команде, особенно в период адаптации к изменениям. Мотивация бывает материальная и нематериальная. В нашей компании практика следующая: первый сотрудник, закрывающий план продаж, получает кубок. Все знают, что он самый крутой. При этом в следующем месяце у каждого есть возможность самому завоевать этот кубок, — рассказывает Тина. — Второй фактор — прозрачность внутренних процессов. Для чего она нужна? Представьте, что вы заблудились в лесу. Если все деревья высажены по определённому принципу, вы выйдете из леса гораздо быстрее. Чтобы менеджер был эффективным, ему нужны прозрачные процессы и система поддержки. Сотрудники должны понимать, к кому могут обратиться с той или иной проблемой. Это касается и системы оценки эффективности — она должна быть прозрачной и стандартизированной. В противном случае мы не поймём, как работают сотрудники.

Управляющий партнёр консалтинговой группы «Привилегия» Андрей Голованов полагает, что основная доля ошибок связана с тем, что менеджеры по продажам не следуют правилам:

Конспект

— Менеджеры очень боятся «синдрома впаривания» и, чтобы не показаться навязчивыми, рассказывают о продукте в режиме справочной службы. А раз клиент не купил, значит, это не наш клиент, у него нет денег, в стране кризис, — причин масса. По факту: недостаточно рассказать о преимуществах продукта, чтобы продукт купили. Люди не боятся потратить деньги, они боятся принять неправильное решение. Задача менеджера — элегантно, без давления, помочь клиенту принять решение.

5 заповедей элитного продавца для высокой конверсии и роста:

— Продавая, решайте проблемы клиента, а не свои

— Определив потребности клиента, демонстрируйте возможности продукта

— Называйте цену, создав ценность

— Озвучив цену, не молчите

— Узнайте позицию клиента, потом работайте с ценой

Конспект

Узнаваемость в сети
Менеджер по работе с клиентами Яндекс.Бизнес Илья Зорин отметил значительный рост трафика и клиентской базы в 2020 году — с интерфейсом Яндекс.Директ впервые столкнулись 30% клиентов. Яндекс.Бизнес, по словам Зорина, используют даже те компании, у кого ещё нет собственного сайта, — сервис позволяет создавать витрину товаров, включающую до десяти позиций, и указывать ссылки на соцсети, где происходит коммуникация.
С тем, что для запуска онлайн-продаж не требуется огромный бюджет, согласен Юрий Николаев. Он рекомендует бизнесу обратить внимание на конструкторы, где можно сделать сайт, не обладая навыками программирования.

— Когда ваш клиент заходит на сайт, нужно, чтобы он увидел информацию о товаре, фото, понял, сколько это стоит, и мог с вами связаться. Конструкторы дают возможность прикрепить чат и добавить форму обратной связи. Это де-факто стандарт. Даже в сегменте В2В многие предпочитают общаться в чатах. Однако я считаю, что одного сайта недостаточно, — говорит Юрий. — Делая ставку только на заказы с сайта, вы можете потерять большое количество клиентов: 47%**** потенциальных покупателей сидят в социальных сетях и мессенджерах, эта цифра постоянно растёт. Не буду рекомендовать продавать в тиктоке, потому что в России этого никто не умеет. В большинстве случаев будет достаточно ВКонтакте и инстаграма.
Чтобы не потерять заявки из разных каналов, стоит использовать CRM*****, добавляет Николаев. По его словам, около 80% компаний всё ещё ведут учёт «в Excel, на бумажках, в амбарных книгах». Телефонию же сбрасывать со счетов не стоит.

Конспект

Технический директор компании «Консалт Инфо» Денис Богданов говорит, что запуск интернет-магазина — не панацея. Открыть его легко, в то время как не дать закрыться — искусство.
— Мы рекомендуем начинать с бизнес-анализа, учитывающего внутренние и внешние факторы. На этапе проектирования важны не только интерфейс, но и роли сотрудников. В этом и заключается трансформация компании — дальше работать вашим сотрудникам, — подчёркивает Богданов. — Будьте готовы к предстоящим изменениям и не тяните с запуском сайта. Через год рынок изменится.

5 советов для успешного запуска интернет-магазина:

– Сформулируйте ваши боли

– Начните с технического задания

– Не планируйте космический корабль

– Будьте готовы к трансформации

– Обращайтесь к профессионалам

Руководитель направления развития сервисов регистрации имён в зарубежных и новых доменах верхнего уровня RU-CENTER Сергей Горбунов рассказал о способах защитить бренд в интернете:

Конспект

— С развитием онлайн-торговли и ростом значимости присутствия бизнеса в онлайн-среде владельцы брендов уделяют всё большее внимание их защите в сети. Влияние****** пандемии на онлайн-торговлю: более 10 млн новых покупателей, ускорение среднегодовых темпов роста с 28 до 33%. Это не остаётся без внимания мошенников: ежегодный ущерб от мошенничества, по данным Group-IB, составляет 500 млн рублей. Объём контрафакта превышает 80 млрд рублей. Средний ущерб при копировании сайта компании — 1,5 млн рублей. Происходит размытие бренда. Компании несут финансовый ущерб, теряют лояльность.

По словам эксперта, о защите сайта от копирования следует думать заранее: выбирать максимально однозначное написание доменного имени, регистрировать вариации и не анонсировать запуск сайта преждевременно, поскольку этим могут воспользоваться мошенники. Кроме этого — проверять совпадение с другими товарными знаками. Проактивной защитой работающего сайта можно заниматься самостоятельно, с помощью штатных юристов, или отдать поиск и пресечение нарушений на аутсорс. Сергей Горбунов считает наиболее эффективным комбинированный подход: доступ к данным предоставляет сторонний подрядчик, нарушениями занимается компания.

ПАО «БАНК УРАЛСИБ»
* – Бизнес для бизнеса
** Данные McKinsey
*** – Электронная коммерция
**** Данные WeAreSocial
***** Система управления взаимоотношениями с клиентами
****** Данные РБК18+, Verisign 

Софья Сараева
 Фотографии предоставлены организаторами
 Иллюстрация freepik.com